O sucesso do cliente é uma expressão de extrema importância para empresas. É esse conceito que garante a satisfação da sua clientela de forma que ela queira continuar mantendo uma relação com a marca, bem como indicá-la. E é isso que qualquer empresa busca, certo? Afinal, a retenção de clientes e a transformação deles em divulgadores da marca é uma maneira de manter o crescimento da empresa, estreitando ainda mais a relação com o consumidor.

Sendo assim, a continuidade da própria marca depende disso, pois conhecer as necessidades e saber como promover o sucesso do seu cliente é indispensável para ela, independentemente do seu nicho de atuação.

Definição de sucesso do cliente

O sucesso do cliente também é conhecido pela expressão inglesa “Customer Success”. Ele se refere ao sucesso que o consumidor alcança em seus objetivos ao utilizar os serviços ou produtos de uma marca. Isto é, refere-se à possibilidade de que ele se sinta satisfeito e feliz com o que contratou ou comprou. Nesse caso, então, o produto ou serviço é plenamente capaz de alcançar o que ele esperava, de suprir um problema e de conversar com suas dores.

Não se refere apenas à correspondência entre o que o produto promete e o que oferta, mas também à forma como oferece, ao tratamento que o consumidor recebe e à forma como recebe o próprio produto (ou serviço).

Qual a importância do sucesso do cliente em uma empresa?

O sucesso do cliente permite que a experiência do consumidor seja positiva junto à empresa, pois sem o alcance desse sucesso dificilmente o cliente voltará a fazer negócios com a marca ou indicá-la. Por isso, o sucesso do cliente é crucial por promover a retenção de clientes. Nesse sentido, tenha em mente que a conquista de novos clientes tende a custar 7 vezes mais do que a retenção daqueles que já fazem negócios com a marca.

Assim, o sucesso da sua clientela na relação que ela constrói com sua marca é crucial para que sua empresa se mantenha relevante, conquiste e mantenha clientes, tanto em relação à influência que possui no mercado quanto na lucratividade.

Construindo uma cultura de sucesso do cliente

Caso você ainda seja novo diante desse conceito de sucesso do cliente, não se preocupe. Abaixo separamos alguns passos essenciais para desenvolver essa cultura na sua empresa e colocá-la em prática para melhoria do seu negócio.

União entre áreas chaves

Existem várias áreas da empresa que precisam trabalhar em conjunto para que o sucesso do cliente se torne possível. Dentre elas estão a área de vendas, de atendimento e de suporte após a compra. Note que nesse exemplo é possível direcionar melhor o consumidor no momento de sua compra. Igualmente, tirar dúvidas sobre o uso de produtos para que ele realmente entenda se suas dores são abarcadas pelos resultados prometidos. Por fim, garantir que haja uso correto e completo das possibilidades do que ele adquiriu.

Pense no cliente em primeiro lugar

Se estamos falando de sucesso do cliente e na satisfação dele, torna-se inquestionável a necessidade de que o consumidor seja seu foco. Isto é, a sua empresa deve pensar nele em primeiro lugar. Quais são suas dores? Como seus produtos ou serviços abarcam essas necessidades? E quais são as possibilidades diversas que estes oferecem? Existem formas de melhorar essa disponibilização? Como é o contato e a relação com seus clientes? Ao levantar essas questões, não deixe de pensar nas prioridades dele, no que ele busca e o que faz diferença para ele, e não necessariamente para a marca.

Comece a construção dessa cultura no recrutamento

As equipes que trabalham na sua empresa são parte fundamental da busca e construção do sucesso do cliente. Por isso, elas devem ser formadas por colaboradores que realmente entendam a importância dessa clientela e estejam focadas no desenvolvimento de pontos que melhorem os resultados para os consumidores. Para isso, então, torna-se indispensável focar no recrutamento. A cultura empresarial precisa ser abraçada pelos seus colaboradores. E existem várias estratégias de seleção e recrutamento que ajudam a analisar a compatibilidade entre os valores dos candidatos e os da empresa, inclusive em relação à importância do cliente.

Tenha uma equipe focada no sucesso do cliente

Como não poderia deixar de ser, a sua empresa precisa criar equipes que tenham como foco o sucesso do cliente, em si. Afinal, é com esse foco que se torna possível realmente conquistar a atenção e a satisfação dessa clientela. Portanto, aqui o que importa é o que os clientes buscam, almejam e precisam, e não que as equipes ou a marca acredita ser melhor.

Construa KPI’s para medir o sucesso do cliente

KPI, ou Key Performance Indicator, também podem ajudar a sua empresa no desenvolvimento do sucesso da sua clientela. O KPI, ou indicador-chave de desempenho, corresponde a uma série de métricas que ajudam a avaliar o sucesso de certos empreendimentos. Um dado relevante é entender os motivos que levaram o cliente a desistir de uma compra ou trocar o produto adquirido. É uma métrica importante para entender se a qualidade dos produtos não estão adequados ou se existem outros problemas que estão atrapalhando a experiência do consumidor. Igualmente, as chances/probabilidades de que um cliente indique a marca para outras pessoas também influenciam na obtenção e manutenção de uma clientela e no alcance do sucesso dela.

Acompanhe o cliente ao longo da sua experiência

Por fim, é importante lembrar que o sucesso do cliente não se concentra apenas na obtenção do produto e uso correto e completo dele. Todas as fases do funil de vendas são importantes e fazem parte do alcance do sucesso ou não. Desse modo, acompanhe todo o caminho do consumidor.

Melhores práticas para a gestão de sucesso do cliente

Como vimos até aqui, o sucesso do cliente é de extrema relevância e deve ser trabalhado pelas empresas. Por isso, listamos abaixo algumas práticas que auxiliam na gestão desse item tão caro às marcas e ao seu sucesso.

Segmentação de clientes

Em primeiro lugar, é indispensável que haja a segmentação de clientes. Por mais que a sua marca tenha um público-alvo determinado, ele com certeza apresenta, internamente, grupos que se caracterizam de diversas formas. Por exemplo, saiba que nem todos os clientes compram com uma marca pelos mesmos motivos. São questões diferentes que os levam a manter uma relação com essa empresa. Desse modo, é necessário que as ações que se voltam à experiência e ao sucesso do cliente sejam desenvolvidas especialmente para cada um desses grupos. Afinal, o que chama a atenção de alguns clientes (e de um grupo deles) não necessariamente terá o mesmo efeito sobre os demais. Assim, busque identificar os tipos de clientes que a sua marca possui. Depois, divida-os conforme características e interesses principais e desenvolva ações específicas para cada um deles.

Definição de processos

Continuando com os pontos necessários para desenvolver na sua empresa a cultura e as estratégias do sucesso do cliente, é indispensável que haja a definição de processos específicos. Isso é crucial por dar um norte aos colaboradores que trabalham em contato com a clientela. Todos sabem exatamente o que é preciso fazer para que o que foi prometido ao consumidor chegue até ele dentro de um prazo específico. Igualmente, como fazê-lo aproveitar da maneira correta e completa do que ele adquiriu ou contratou.

Acompanhe os resultados

Acompanhar os resultados das suas ações é sempre importante, inclusive quando elas se voltam aos clientes. Por isso, sempre tenha em mãos dados e índices que demonstrem como as novas estratégias impactaram seu público-alvo. Isto é, se houve queda ou aumento das compras, bem como das manifestações de satisfação com a experiência obtida. Para tanto, ter métricas em mãos é essencial. Atualmente são inúmeras as ferramentas que permitem que você colha dados de períodos específicos e os compare. É importante, aliás, manter essa análise de forma periódica. Com isso é possível juntar a análise de dados junto com outros fatores do mercado que, pontuais ou não, podem influenciar nessa relação. Além disso, lembre-se que somente sabendo como o público reage às suas ações é possível melhorá-las. Em caso contrário não há chances de alterar ou abandonar aquelas que não alcançam os resultados necessários ou de manter as que se mostram positivas.

O sucesso do cliente está ligado ao sucesso da empresa

Diante de tudo o que vimos ao longo do texto até aqui, uma coisa precisa ter ficado clara: o sucesso do cliente é essencial para o sucesso da empresa. Quando há sucesso na experiência do cliente com o produto ou serviço que a empresa oferta, ele tende a se tornar fiel a marca. E, com isso, a voltar a fazer negócios com ela e/ou a indicá-la para terceiros.

Isso, é claro, reflete-se em lucro para a empresa, no aumento de sua base de clientela e na possibilidade de crescimento. Portanto, qualquer marca, independentemente do nicho em que opere, deve levar em consideração o conceito de sucesso do cliente.

Afinal, somente com o sucesso dele e com a satisfação do consumidor diante do produto ou serviço da marca é que esta pode alcançar, também, sucesso nas suas operações.