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Encontro on-line discute desafios para gestão de call center durante a pandemia

11/12/2020 17:06

Todas as empresas foram impactadas pela pandemia de Covid-19 e tiveram que se adequar às mudanças impostas pelo distanciamento social necessário para evitar a disseminação da doença. Mas para algumas áreas, como a de Call Center, esse desafio é maior. Para discutir as dificuldades enfrentadas por empresas desta área, o Instituto Euvaldo Lodi (IEL Bahia) realizou nesta quinta-feira, 10.12, o encontro on-line “Liderança e gestão à distância – desafios do Call Center”.

Realizado em parceria com a TEL, o encontro reuniu em representantes de empresas de call center e de centrais de atendimento. A superintendente de RH da TEL, Merissa Leite, destacou que o gerenciamento de pessoas a distância tem sido desafiador. “A única forma que encontro para superar a falta de contato físico é buscar estar mais próxima de quem está na operação”, comentou. Neste sentido, ela apresentou o projeto Minha Voz, desenvolvido para engajar e valorizar os colaboradores da empresa.

Convidado especial do encontro, o gerente de Relacionamento da Claro Brasil, Ricardo Nascimento, falou sobre a necessidade de encontrar formas para estar mais próximo da equipe, seja por e-mail, encontros de vídeo ou áudios. “É importante fazer agendas constantes e recorrentes para compartilhar ideias, acompanhar números, estipular e acompanhar metas, dar feedbacks, sugerir ações. Sem um acompanhamento periódico não se consegue fazer gestão a distância”, afirmou.

Mediadora do encontro, a especialista em Inovação do IEL Bahia, Fabiana Carvalho, ressaltou que a inovação é fundamental para as empresas neste momento em que os negócios precisam se reinventar. “Todas as organizações estão buscando caminhos para enfrentar os desafios impostos e a gestão da inovação é importante para gerar esses valores de forma sistematizada, criando uma cultura da inovação, focada no desenvolvimento e na implementação de soluções que façam a diferença”, destacou.

Ela também falou sobre os serviços oferecidos pelo IEL Bahia para apoiar as empresas nas áreas de Desenvolvimento Empresarial e Desenvolvimento de Carreiras. Um deles é o JOIN – Jogo de Inovação, que auxilia as organizações na gestão da inovação. Foi por meio de uma das ferramentas da metodologia JOIN, que os participantes do encontro puderam refletir sobre as dificuldades enfrentadas pelo setor de call center e pensaram caminhos possíveis para o atual momento.

A gerente de Call Center da Rede Amo, Tatiana Siquara, destacou a relevância do encontro. “Foi muito rico poder ver exemplos de outras empresas que conseguiram fazer com que a gestão a distância seja viável para a operação dos negócios”, comentou.

Já a coordenadora Regional de Recursos Humanos da empresa TEL, Cleire Dourado, avaliou que o evento on-line contribuiu para o compartilhar experiências.  “Diante de tudo que estamos vivendo, é muito importante compartilhar percepções. Esse momento oportuniza ver que uma solução adotada em outra empresa pode ajudar a nossa organização também”, disse.